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ARCHIV --- ZUR BMK 2018 VON SALT STELLEN WIR IHNEN FOLGENDES BILDMATERIAL ZUR VERFUEGUNG, AM MITTWOCH, 13. MAERZ 2019 --- A sales assistant uses a smart phone, in the Salt store in the Niederdorf of Zurich, Switzerland, on May 22, 2015. (KEYSTONE/Gaetan Bally)

Eine Verkaeuferin benutzt ein Smartphone, in der Salt Filiale im Zuercher Niederdorf, am 22. Mai 2015. (KEYSTONE/Gaetan Bally)

Was die Zahl der Schlichtungsverfahren betrifft, gibt es einen klaren Verlierer ... Bild: KEYSTONE

Swisscom, Sunrise, Salt oder UPC? So viel Ärger verursachen die Schweizer Provider

Die Schweizer Mobilfunk-Provider haben mit einer stattlichen Zahl von Kundenbeschwerden zu kämpfen. Nun sind pikante Details publik geworden.



Nicht nachvollziehbare Rechnungen für Handy-Verbindungen, SMS-Abofallen: Wenn Mobilfunk-Nutzer Ärger haben mit ihrem Provider, können sie sich an die Schlichtungsstelle der Schweizer Telekombranche wenden, Ombudscom genannt.

Wie häufig das passiert und wie die Streitfälle ausgingen, war bislang ein gut gehütetes Geheimnis. Doch nun hat die SRF-Redaktion vor Bundesverwaltungsgericht gewonnen und konnte die Ombudscom-Daten einsehen.

Dank eines aktuellen Berichts bei srf.ch wissen wir, wie oft die wichtigsten Provider, namentlich Swisscom, Sunrise, Salt und UPC, solche Schlichtungsverfahren durchlaufen mussten. Und zwar über den Zeitraum der vergangenen vier Jahre.

Die Auswertung zeige, dass in den letzten fünf Jahren über 6000 Schlichtungsverfahren durchgeführt wurden. Mit Abstand am meisten Verfahren fielen auf Salt, schreibt SRF, «insbesondere, wenn man die kleine Kundschaft im Vergleich zu den anderen Anbietern in Betracht zieht».

«Das ist kein gutes Zeugnis, das ist weit unter unseren Ambitionen.»

Salt-CEO Pascal Grieder quelle: srf.ch

Salt habe sich seither massiv verbessert, versichert der Geschäftsführer. Allerdings gebe es zu 2019 von Seiten der Ombudscom noch keine Zahlen, konstatiert SRF, «den Beweis für Grieders Aussage muss Salt somit noch erbringen».

Die Hauptärgernisse aus Kundensicht:

Immerhin: Die Gesamtanzahl der Fälle nimmt seit 2015 kontinuierlich ab. Und dieser Trend werde 2019 weitergehen, hat Ombudsmann Oliver Sidler gegenüber SRF verraten.

Lohnt sich eine Beschwerde bei der Ombudscom?

Ja, findet SRF.

Dass sich ein Gang vor die Schlichtungsstelle lohnen könne, zeige die Statistik. «Bei einer grossen Mehrheit der Fälle, die nicht vom Antragsteller zurückgezogen werden, kommt eine Schlichtung zustande.»

Rund die Hälfte aller Fälle werden laut Bericht schon vor einer Schlichtung vom Kunden zurückgezogen: Wohl weil der betroffene Provider dem Beschwerdeführer entgegenkommt und versucht, den Fall selber zu lösen.

Warum sträubten sich die Provider gegen Transparenz?

Solche Beschwerdefälle sind natürlich keine gute Werbung. Und sie kosten Geld, wie der «Beobachter» 2017 berichtete.

«Die Kosten für dieses Verfahren muss der Anbieter zahlen, für den Kunden kann höchstens eine Behandlungsgebühr von bis zu 20 Franken verrechnet werden. Die Gebühren betragen zwischen 200 und 3000 Franken. Wegen dieser hohen Kosten versuchen Anbieter oft, ein solches Verfahren zu vermeiden.»

quelle: beobachter.ch

Die Ombudscom hatte vor Gericht argumentiert, sie unterstehe nicht dem Bundesgesetz über das Öffentlichkeitsprinzip in der Verwaltung (BGÖ) und könne die von der SRF-Redaktion verlangten Daten daher nicht veröffentlichen. Daraufhin zog SRF den Fall vor das Bundesverwaltungsgericht, das im März 2019 im Sinne von SRF urteilte. Ein juristischer Sieg, der Transparenz bringt. Die SRF-Redaktion schreibt:

«Somit können Privatpersonen wie auch Journalistinnen und Journalisten Einblick in die Statistiken der Ombudscom und weitere Dokumente verlangen. Die Ombudscom muss dann die betroffenen Anbieter kontaktieren.»

Alle Daten und die Methodik hinter der Auswertung seien nun auf dem Open-Data-Portal von SRF Data zu finden.

(dsc)

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17Alle Kommentare anzeigen
    Alle Leser-Kommentare
  • tagomago 14.11.2019 21:25
    Highlight Highlight Meine Saltbox hatte WLAN Probleme. Nun haben sie mir Ersatz geschickt. Gleich 2.
  • Meyer Andrej 14.11.2019 18:31
    Highlight Highlight Salt noch genau 47 Tage und dann endlich weg...
  • Erbo 14.11.2019 15:20
    Highlight Highlight Ich kann mich überhaupt nicht über Salt beschweren. Weder bei Mobile noch Fiber.
    Der Kundendienst hat bisher immer sehr kulant und rasch reagiert.
  • Edwin Schaltegger 14.11.2019 12:03
    Highlight Highlight Viele Provider schicken nach erbrachten Dienstleistungen im Support postwendend e-mails mit Anfrage zur Kundenbewertung. Ich war vor ein paar Monaten völlig unzufrieden mit der schwachen Supportleistung und habe auch eine entsprechende Bewertung abgegeben. Ich habe bis heute noch keinen "feedback" erhalten. Ich denke, dass viele dieser Bewertungen reine Makulatur sind und kaum professionell ausgewertet werden.
  • Linksanwalt 14.11.2019 11:28
    Highlight Highlight Salt ist wirklich der Provider aus der Hölle. Ihre günstigen Preise holen sie damit wieder rein, indem sie ihre Kunden «verseckle» und damit nur verärgern. Darüber hört man so viel und scheinbar auch immer mehr.
  • Dominik Treier 14.11.2019 11:18
    Highlight Highlight Ein Armutszeugnis für Salt und und eigentlich auch Sunrise... Die Swisscom hat doppelt so viele Kunden wie beide anderen Provider zusammen, kommt aber auf weniger Verfahren, auch wenn zugegebenermassen jedes Verfahren eines zu viel ist und man auch bei Swisscom gut daran täte, besonders bei den Preisen, sich wieder auf das goldene 1. Wort im Kundenservice zu fokussieren; Kulanz!
  • DerRaucher 14.11.2019 11:11
    Highlight Highlight Grafik bestätigt meine Meinung zu UPC in den letzten Jahren. Bin seit 2011 Kunde und wurde immer kulant behandelt. Nur einmal gabs Probleme weil sie mir weiterhin Papierrechnungen verrechneten, obwohl ichs schon lange als Dauerauftrag auf der Bank hatte. Die Märchen von dem schlimmsten Anbieter halten sich aber weiterhin wacker.
  • Zahlenheini 14.11.2019 11:06
    Highlight Highlight Salt ist unterirdisch und sie lassen einen sogar nach Providerwechsel nicht in Ruhe und rufen in regelmässigen Abständen an, ob man nicht doch wechseln wolle. Eine Bitte um Vermerkt "nicht mehr anrufen" hat auch nicht geklappt. Echt mühsam.
    • Lightning makes you Impotent (LMYI) 14.11.2019 11:16
      Highlight Highlight Konsequent die Nummern der Agenten auf die Sperrliste im Telefon setzen. Habe Ruhe vor Zeitungs-, Telekom- und Krankenkassenverkäufern.
    • Graf Zacharias von Zitzewitz 14.11.2019 15:04
      Highlight Highlight Kann ich bestätigen. Ich und mein Dad (beide ehemalige Salt.-Kunden) werden regelmässig von 078er Nummern von deren(?) Mitarbeitern angerufen ob wir denn nicht gerne zu Salt. zurückkommen möchten. Angeblich ist das Netz dort nun auch total super und alles vieeel besser als vor wenigen Jahren 🙄.

      Einfach mal nach 5G und VoLTE fragen. Dann ist schnell Schicht im Schacht bei denen...
  • Stiggu LePetit 14.11.2019 10:54
    Highlight Highlight Ich hatte gerade letztens ein Problem mit dem Empfang von MMS. Das Urspungsproblem lag bei meinem Ex-Anbieter Sunrise, die haben jedoch überhaupt nicht weiterhelfen wollen. Bei Salt habe ich einen sehr kompetenten Mitarbeiter zugeteilt bekommen, der das Problem in wenigen Tagen gelöst hat. Jedoch musste auch er das Problem mit Sunrise lösen. Für mich war in diesem Falle der Kundendienst von Salt viel hilfreicher als der von Sunrise.
  • PlayaGua 14.11.2019 10:18
    Highlight Highlight Absolut keine Überraschung, dass Salt obenaus schwimmt. Die haben seit Jahren einen inakzeptablen Kundendienst.
    • Dominik Treier 14.11.2019 11:14
      Highlight Highlight Nun man bekommt eben zum Teil, was man bezahlt....
    • PlayaGua 14.11.2019 14:36
      Highlight Highlight So billig ist Salt auch nicht.
  • Ichsagstrotzdem 14.11.2019 09:48
    Highlight Highlight Die Provider haben mittlerweile keine Ansprechstellen mehr für Anliegen oder Probleme der Kunden (ausser man ist potentieller Neukunde). Ansonsten interessieren die Bedürfnisse der Kunden niemanden, diese sollen einfach regelmässig zahlen, punkt.
    Kein Wunder hat die Ombudsstelle zu tun.
    • Paprika_1988 14.11.2019 10:33
      Highlight Highlight Genau und ständiges anrufen um in Warteschlangen zu hängen, um bei einem Problem "erstmal keine Lösung" zu finden aber mit dem letzten Satz auf die neuesten Produkte hingewiesen werden.
    • Chiubi 14.11.2019 10:51
      Highlight Highlight Doch, haben sie. Diese wurden vermutlich mit der Kündigungsabteilungen fusioniert.
      Sobald mit der Kündigungsabteilung gesprochen wird. Wird wieder nicht zugehört, dafür nachgegeben und der Kunde begegnet Entgegenkommen.

So (un)zufrieden sind Kunden mit den TV- und Internet-Abos bei Swisscom, UPC, Salt und Co.

Die Swisscom erhält in einer Umfrage zur Zufriedenheit mit dem Internet-, TV- und Festnetzangebot die besten Noten. Salt ist am Ranglistenende.

Laut dem Vergleichsportal moneyland.ch, welches eine repräsentative Umfrage bei 1'500 Konsumenten durchführte, sind die Unterschiede in Sachen Kundenzufriedenheit gross. Allgemein seien junge Kunden deutlich unzufriedener mit ihren TV-, Internet- und Festnetz-Angeboten als ältere Kunden. Je älter die Kunden werden, desto zufriedener sind sie mit ihren Telekom-Dienstleistern.​

Mit Blick auf die einzelnen Telekomanbieter führt die Marktführerin Swisscom die Ranglisten in den meisten Kategorien …

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